接客担当の8割は英語力に自信がないが、6割は積極的に話しかけたいと思っている―IIBC調べ

おもてなし英語

日本政府観光局によると、2018年の訪日外国人観光客は前年比8.7%増の3,119万人と過去最高となった。TOEIC(R) Programを実施・運営する国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)は、英語で1日に最低1名以上の訪日外国人に接客・応対を行う、接客・サービス業に携わる人にアンケートを実施。「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査結果を発表した。
調査概要


1カ月に接客する外国人の人数について、23.6%以上が毎月50人以上を接客している。そのうち100人以上を接客している割合は12.8%。ちなみに前年度の調査では、50人以上と答えたのは5.8%。最も多かったのが10人未満で68.6%を占めていた。

訪日外国人のお客さまに「積極的に話しかけている」と回答した人が18.2%、「どちらかといえば積極的に話しかけている」が34.6%と、積極的に話しかけている人が52.8%、話しかけていない人は47.2%と、おおよそ半数ずつに分かれた。

また実際の接客において、「接客時に自信をもって“おもてなし英語(接客時に使う丁寧な英語表現)”を使えていますか」との質問では、「自信があり、おもてなし英語を使えている」と答えた人は11.0%、「少し自信があり、おもてなし英語を少し使えている」と答えた人は10.8%。「自信がある」と回答した人は全体の21.8%で、接客担当者の約8割は、おもてなし英語に自信がないことがわかった。

「訪日外国人のお客様に対して、英語で積極的に商品の説明や提案・コミュニケーションができていますか」という質問には、「積極的に商品説明・提案やコミュニケーションをしている」と回答した人は17.2%、「カタコト英語だが、できるだけ接客や商品説明・提案などをするよう心がけている」と回答した人が43.2%と一番多い結果となった。

「積極的に商品説明・提案やコミュニケーションをしている」以外を選んだ、414人(82.8%)のうち、「今よりもっと英語を流ちょうに話せたら、訪日外国人のお客様に、より積極的に英語で話しかけますか」との質問には、「話しかける」という回答が71.0%となった。

そして、英語で接客するにあたって、一番足りないと感じることとして、「スピーキング力」が33.8%、「語彙力」が33.6%とほぼ同率の結果だった。

調査結果から、接客担当者の約8割が訪日外国人のお客さまへの“おもてなし英語”に自信が薄く、積極的に話しかけている人でも、約40%が自身の英語に自信がないことが見受けられた。多くの接客担当者が、スピーキング力と語彙力の不安から訪日外国人のお客さまに話しかけることをためらってしまっている状況がうかがえる。

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文・構成: アルクplus 編集部
画像元: 一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会

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